온워드 Onward

 

스타벅스의 중심에는 언제나 '사람(Human)'이 존재하고 있었다.

단순히 커피만을 만들어 판매하는 회사 또는 매장이 아닌 사람들이 소통할 수 있는 기회를 만들어주는 브랜드이기를 갈망하였다.

외형적으로 승승장구하던 때에도 본질을 잃어버린것을 알고 과감히 혁신을 진행한 하워드 슐츠회장..

이 책에서 그는 사람과 기업의 수익 사이에서 균형을 지키려 무던히 애쓰고 노력하는 모습을 찾아볼 수 있다.

생산자부터 파트너 그리고 고객에 이르기까지 모든 이들이 행복하기를 바라는 스타벅스의 이념은 이책을 통하여 회사를 바라보는 시각을 달리하게 만들어주었으며 리더란 무엇인가를 성찰할 수 있게 해준 책이다.

 

 

 

* 기억하고 싶은 페이지 *

 

Page.51

가장 우선적으로 문제가 되었던 것은 바로 에스프레소 머신이었다. 각 매장에 새로 설치한 에스프레소 머신은 효율성은 뛰어났지만 너무 몸집이컸다. 이로 인해 커피 바 너머에 있는 고객이 커피를 추출하는 바리스타의 모습을 볼 수가 없었다. 효율성을 높이는 기계가 생각지 못한 장애물이 되어버린 것이다.

이 때문에 바리스타들은 커피를 뽑으면서 자연스럽게 대화를 나눌수가 없었다. 미라노에서 나를 매혹시켰던 커피바의 분위기를 전혀 만들어내지 못하고 있었던 것이다.

 

Page.167

세상은 손이 더러워지는 것을 두려워하지 않는 몇 안되는 사람들의 것이다.

 

Page.173

"비틀즈의 해체가 언제 시작되었냐는 질문에 대해 폴 매카트니가 답한 내용을 읽은적이 있습니다."

1965년 여름, 비틀즈는 처음으로 뉴욕의 시스타디움에서 공연을 가졌다. 5만5000명의 팬들이 열광하고 있었는데, 이는 비틀즈 라이브 고연 사상 최대 규모의 관중이었다. 그러나 비틀즈는 팬들의 아우성과 혼돈 때문에 자신들이 연주하는 음악을 들을 수가 없었다. 그들의 예술이 그들의 인기에 묻혀버린 것이다. 폴의 회상에 따르면, 비틀즈의 끝이 시작된 것은 이런 대규모 공연을 갖게 되면서부터였다고 한다.

 

Page.194

CEO 복귀 후 초반 몇 개월 동안은 특히 더 그랬다. 에스프레소 엑설런스 트레이닝부터 파이크 플레이스 로스트에 이르기까지 우리가 고객을 염두해 두고 추진한 모든 계획에는, 파트너들과 스타벅스 사이의 감정적 유대감에 다시 불을 붙이려는 목적도 함께 담겨 있었다. 나는 언제나 생각했다.

'우리 파트너들이 자부심을 느낄 수 있는 일터를 만들어야 해'

 

Page.253

덩치가 얼마나 커졌는지에 따라 성공을 규정한다면 그 성공은 결코 오래가지 못한다. 한때 나를 사로잡았던, 매장 4만개라는 큰 숫자는 결코 중요한 것이 아니었다.

'유일하게 중요한 숫자는 오직 '하나'야. 한 개의 컵, 한 명의 고객, 한 명의 파트너, 한 번의 짜릿한 경험'

 

Page.281

모든 브랜드에는 미묘하지만 고유의 개성이란게 있다. 하지만 타협을 하면 단기적 이익을 얻든 얻지 못하든 브랜드만의 가치가 점차 손상된다. 우리가 해야 할 일은 스스로의 가치관에 충실하며, 일시적 미봉책이 아닌 일찍이 우리에게 성공을 가져다주었던 것들에 재투자하고 꾸준히 노력하는 것이었다. 진실한 자세로 끝까지 버텨낸다면 이 개혁이 결국 성공을 가져올 것임을 진심으로 믿었다.

 

Page.305

"이곳 종업원들에 대해 이야기하고 싶군요, 그들은 제 아이의 이름을 압니다. 제가 어디서 휴가를 보내는지도 알지요. 어떤 때는 제 컵에 짤막한 편지를 써서 보내기도 해요. 제가 주문을 하려고 앞에서 일곱번째 자리에 줄 서 있을 때 그들은 이미 제게 줄 커피를 만들기 시작한답니다."

"매장에서 고객을 단지 손님 그 자체로만 대한다면 결코 그들의 삶에서 무슨 일이 일어나는지 알 수 없을 겁니다." 그는 잠시 말을 멈추었다.

"어쩌면 오늘이 누군가에게는 삶의 마지막 날이 될 수 있다는 중대한 사실조차 말이죠."

 

Page.370

우리도 핵심 고객을 위해 무언가 해야 하는 것만은 사실이었다. 코스트코의 짐 시네걸이 연초에 충고했듯, 우리도 모르는 사이에 고객들이 떠나도록 방치할 수는 없었다. 고객에게 가치를 제공하는데 아무리 많은 비용이 든다 한들 떠난 고객을 돌아오게 하는데 드는 비용보다 더 할까.

 

Page.371

"전통적인 마케팅에 비용을 지출하지 않는 브랜드라면 데이터 베이스는 하나의 숨겨진 자산이 될 것입니다."

 

Page.379

'실수를 기쁘게 받아들이고, 실수에서 배우고, 실수로부터 달아나지마라.'

실패는 위대한 성공으로이어질 때가 많다. 실패로 인해 좌절하거나 포기하지 않고 이를 토대로 더 발전할 수 있는 발판을 마련한다면, 실패는 성공을 위한 밑거름이 될 수 있다.

 

Page.397

일찍이 리더쉽의 핵심 역량은 한 치 앞을 내다볼 수 없는 상황에서도 지식과 지혜에 근거하여 올바른 결정을 내리는 능력, 최우선 목표와의 긴밀한 결합을 지속하는 능력이라고 했다.

 

Page.419

어느 회사든 곤경에 처하면 빠르게 고통을 덜어 줄 아이디어를 추진하고 싶은 유혹을 느낄 것이다. 하지만 단기적 이익을 추구하는 것은 언제나 근시안적 행동일수 밖에 없다.

 

Page.439

비즈니스 세계에서 널리 알려진 '린'이란 불필요한 중복과 낭비를 제거하는 동시에 직원들에게는 더욱 편안한 근무 환경을 만들어주고, 고객에게는 더욱 뛰어난 제품과 서비스를 제공하고자하는 새로운 경영 및 작업 방식을 총칭하는 용어다.

'만약 이곳이 여러분 소유의 매장이라면, 지금 당장 바꾸고 싶은 것은 무엇입니까?'

 

Page.479

바람직한 리더쉽을 제시하고 있다.

'절제가 뒷받침된 성장을 추구하라. 자유로운 직감과 엄격한 규칙 사이에서 균형을 유지하라. 핵심에 충실한 혁신을 이루어라. 현상에 안주하지마라. 새로운 시각을 찾아라. 손쉽게 문제를 해결해줄 특효약을 기대하지 마라. 궂은일을 꺼리지마라. 다른 사람의 말을 들을 때는 그 이야기에 감정 이입을 하라. 솔직한 태도로 사람들과 충분히 소통하라. 남들이 자신을 규정하게 하지 말고 자기 자신의 이야기를 만들어라. 영감을 불어넣으려 할 때는 진실한 경험을 바탕으로 하라. 자신의 가치관을 고수하라. 사람들에게 책임을 지게하되 성공하는데 필요한 도구를 부여하라. 어려운 결정도 피하지 마라. 위기가 닥쳤을 때는 과감해져라. 시렴속에서 진실을, 실수속에서 교훈을 발견하라. 자신이 보고, 듣고, 행동한 것에 대해 책임을 져라, 그리고 무엇보다 자기 자신을 믿어라.'